Loja é obrigada a trocar produto sem defeito? O que diz a lei

Não: a loja é obrigada a trocar produto sem defeito apenas quando ela mesma prometeu essa troca (no cartaz, na etiqueta, no site ou no cupom) ou quando a venda aconteceu fora da loja física, caso em que o cliente tem 7 dias para desistir (CDC, art. 49). Produto com defeito é outra história: aí a obrigação existe sempre, a loja responde junto com o fabricante e o cliente tem 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) para reclamar (CDC, arts. 18 e 26). A troca de presente sem defeito, na loja física, é política da casa, mas uma vez anunciada vira obrigação.

Em dezembro e janeiro essa dúvida chega ao balcão todos os dias. Abaixo está o que a lei manda, o que fica a critério da loja e como montar uma política de troca que funcione sem dar prejuízo.

Três situações que a lei trata de forma diferente

Situação	A loja é obrigada?	Base legal	Prazo
Produto com defeito (vício)	Sim, sempre	CDC, arts. 18 e 26	30 dias para reclamar (não durável) ou 90 dias (durável); a loja tem até 30 dias para consertar
Compra fora da loja (site, WhatsApp, telefone), sem defeito	Sim, se o cliente desistir	CDC, art. 49	7 dias do recebimento
Compra na loja física, sem defeito (tamanho, cor, presente)	Não pela lei; sim se a loja prometeu	CDC, art. 30 (oferta vincula)	O prazo que a loja anunciou

A maior parte das discussões no balcão nasce de misturar a primeira linha com a terceira. O cliente acha que "tem 7 dias para trocar qualquer coisa" e o vendedor acha que "sem defeito não troca nunca". Os dois erram em parte.

Troca de presente sem defeito na loja física

O Código de Defesa do Consumidor não obriga a loja física a trocar um produto só porque não serviu ou porque o cliente não gostou. Quem escolheu, provou e levou o produto no balcão não tem o direito de arrependimento do art. 49, que vale apenas para compras "fora do estabelecimento comercial".

O que muda tudo é a promessa. O art. 30 diz que a informação "suficientemente precisa" veiculada pela loja obriga e integra o contrato. Se a etiqueta diz "troca em 30 dias", se o cupom traz "trocas até 15/01" ou se o vendedor escreveu "pode trocar" na sacola, a loja assumiu a obrigação nesses termos.

Por isso, a política de troca precisa estar escrita, visível e igual para todos. Três regras práticas costumam evitar briga:

• Prazo claro, contado da data da compra, e não "até depois do Natal".
• Condições claras: produto sem uso, com etiqueta, na embalagem; peças íntimas e itens de higiene fora da troca, se for essa a sua regra.
• Forma da troca: por outro produto, por vale-troca ou por crédito na loja. Devolver dinheiro em produto sem defeito comprado na loja física é opção da loja, não obrigação.

Produto com defeito: o que a loja tem de fazer

Aqui não há política da casa que valha mais que a lei. O art. 18 diz que os fornecedores "respondem solidariamente" pelo vício. Na prática, a loja não pode mandar o cliente resolver direto com o fabricante. Ela pode até encaminhar o produto à assistência, mas a responsabilidade continua sendo dela também.

O passo a passo legal é este:

1. O cliente reclama dentro do prazo do art. 26: 30 dias para produto não durável (alimento, cosmético) e 90 dias para durável (roupa, calçado, eletrônico), contados da entrega. No defeito oculto, o prazo começa quando o problema aparece.
2. A loja tem até 30 dias para sanar o vício (art. 18, § 1º). Pode consertar ou trocar a peça com defeito.
3. Se não resolver em 30 dias, o cliente escolhe: produto novo igual, dinheiro de volta atualizado ou abatimento no preço.
4. Produto essencial ou defeito grave que compromete o produto inteiro: o cliente pode exigir essas alternativas na hora, sem esperar os 30 dias (art. 18, § 3º).

A reclamação feita pelo cliente "obsta" a decadência (art. 26, § 2º). Isso quer dizer que o prazo para de correr enquanto a loja não responde de forma clara. Registrar a data da reclamação e a resposta protege os dois lados.

A garantia legal independe de termo escrito (art. 24). A garantia que a loja ou o fabricante oferecem a mais, como "1 ano de garantia", é contratual e soma-se à legal (art. 50). Se você dá garantia própria, use um modelo de termo de garantia com prazo, cobertura e onde o cliente deve procurar atendimento.

"A troca de presente bem feita vende mais do que custa: o cliente que volta em janeiro com o vale-troca quase sempre leva outra peça e paga a diferença. O prejuízo aparece quando a regra muda de um vendedor para outro." Equipe Beevix, redação de varejo

Troca sem nota fiscal: pode recusar?

A lei não diz que a nota fiscal é o único jeito de provar a compra. O que o cliente precisa mostrar é que comprou na sua loja e quando. Comprovante do cartão, extrato do Pix, cupom, etiqueta da loja e, principalmente, o registro da venda no seu sistema servem para isso.

Para a troca de presente sem defeito, que é política da loja, você pode exigir o cupom ou um comprovante, desde que isso esteja na regra anunciada. Muitas lojas imprimem um "cupom de troca" sem o valor, para o presenteado levar junto. Se o seu PDV permite consultar a venda pelo CPF ou pelo nome do cliente, você resolve a maioria dos casos sem papel.

Para o produto com defeito, recusar o atendimento só porque falta a nota é arriscado. Se a compra pode ser comprovada de outra forma, a obrigação do art. 18 continua.

Compra pela internet: os 7 dias do arrependimento

Se o presente foi comprado no seu site, no WhatsApp, por telefone ou em marketplace, vale o art. 49: o consumidor pode desistir em 7 dias a contar do recebimento, sem dar motivo, e recebe de volta o que pagou, de imediato e atualizado. Isso inclui o frete pago na compra, pela leitura do parágrafo único ("os valores eventualmente pagos, a qualquer título").

Atenção ao detalhe do presente: o prazo corre do recebimento. Se a entrega foi feita para quem comprou em 20/12, os 7 dias terminam em 27/12, mesmo que o presente só seja aberto na noite de Natal ou depois. Depois desse prazo, sem defeito, volta a valer a sua política de troca.

Quem vende em vários canais precisa deixar isso claro no site. O guia de regras do Procon para a Black Friday mostra o que o Decreto 7.962/2013 exige da loja virtual nesse ponto.

Quanto custa a política de troca: uma conta simples

Exemplo da Redação Beevix (2026), com números redondos para facilitar. Uma loja de roupas vende 400 peças em dezembro, a um preço médio de R$ 120. Por experiência, 10% voltam para troca em janeiro: 40 peças.

Item	Conta	Resultado
Peças trocadas	400 × 10%	40 peças
Clientes que levam peça mais cara	40 × 40%	16 clientes
Diferença média paga	16 × R$ 35	R$ 560 a mais de venda
Peças que voltam sem condição de revenda	40 × 5%	2 peças (R$ 240 a preço de venda)

Os percentuais são hipóteses para mostrar o raciocínio, não médias do mercado. O ponto é que a troca organizada gera venda nova, e a perda vem quase toda de peça que volta usada porque ninguém conferiu a condição na hora. A regra escrita e a conferência no balcão resolvem a maior parte.

Como registrar a troca no estoque e na nota

A troca mexe em estoque e, às vezes, em nota fiscal. Duas situações:

• Troca por produto de mesmo valor: entra uma peça, sai outra. O estoque precisa registrar os dois movimentos, senão a peça devolvida "some" e o inventário de 31/12 não bate.
• Devolução com reembolso ou troca para cliente com CNPJ: pode exigir nota de entrada ou nota de devolução, conforme o documento da venda. O passo a passo está no guia de nota fiscal de devolução. Para peça trocada na garantia, veja a nota fiscal de garantia.

Confirme com o seu contador o procedimento do seu estado para a troca no varejo com NFC-e, porque a legislação estadual define como documentar a entrada da mercadoria devolvida.

Política de troca pronta para adaptar

Um texto curto, para o cartaz do caixa e o verso do cupom:

1. Trocas de produtos sem defeito em até 30 dias da compra, com etiqueta e sem sinais de uso.
2. Apresente o cupom de troca, a nota ou o CPF usado na compra.
3. A troca é feita por outro produto ou por vale-troca. Não devolvemos dinheiro em produto sem defeito comprado na loja.
4. Peças íntimas e produtos em promoção de queima não têm troca, salvo defeito.
5. Produtos com defeito seguem o Código de Defesa do Consumidor.

Ajuste os prazos e as exceções ao seu negócio. O que não pode é o cartaz dizer uma coisa e o vendedor fazer outra. Para a operação de caixa, veja como funciona o PDV do Beevix e o módulo de vendas.

Este conteúdo é informativo. Para um caso específico, procure um advogado ou o Procon do seu estado.

Fontes oficiais

• Planalto: Lei 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor (arts. 18, 24, 26, 30, 49 e 50) (consultado em 07/10/2026)
• Planalto: Decreto 7.962/2013, comércio eletrônico (art. 5º, direito de arrependimento) (consultado em 07/10/2026)

Perguntas frequentes

A loja é obrigada a trocar presente que não serviu?

Na loja física, não pela lei. A troca de produto sem defeito depende da política da loja. Mas se a loja anunciou a troca no cartaz, na etiqueta ou no cupom, ela fica obrigada a cumprir nos termos anunciados (CDC, art. 30).

Qual o prazo para trocar produto com defeito?

O cliente tem 30 dias para reclamar de produto não durável e 90 dias para produto durável, contados da entrega (art. 26). A loja tem até 30 dias para consertar; se não conseguir, o cliente escolhe troca, dinheiro de volta ou abatimento (art. 18).

A loja pode exigir nota fiscal para trocar?

Na troca sem defeito, pode exigir o comprovante que a política dela prevê. No defeito, a lei pede prova da compra, que pode ser comprovante de cartão, Pix ou o registro da venda. Recusar só pela falta da nota é arriscado.

Os 7 dias para desistir valem para compra na loja física?

Não. O direito de arrependimento do art. 49 do CDC vale para compras feitas fora do estabelecimento, como site, telefone e WhatsApp. Na loja física, a troca sem defeito segue a política da loja.

A loja pode mandar o cliente procurar o fabricante?

Não como forma de se livrar da obrigação. Pelo art. 18 do CDC, loja e fabricante respondem solidariamente pelo defeito. A loja pode encaminhar o produto à assistência, mas continua responsável perante o cliente.

Próximo passo: escreva a regra e treine a equipe

Defina prazo, condições e forma de troca, coloque no cartaz e no cupom e combine com todos os vendedores antes de dezembro. Se quiser localizar vendas pelo cliente e manter o estoque certo depois das trocas, fale com um especialista do Beevix e veja os planos em preços. Para conhecer o sistema no seu ramo, consulte a lista de segmentos.