Glossário · Logística
SLA: o prazo combinado e como cumprir na expedição
SLA (service level agreement, ou acordo de nível de serviço) é o padrão de atendimento combinado entre duas partes, com prazo e forma de medir. No e-commerce, o mais comum é o SLA de expedição: o tempo máximo entre o pedido aprovado e a entrega do pacote à transportadora, que os marketplaces cobram do vendedor.
Atualizado em
Os SLAs de uma operação de venda
Expedição (do pagamento aprovado à postagem), entrega (da postagem ao cliente, responsabilidade da transportadora), atendimento (tempo para responder ao cliente) e, em serviços, tempo de resposta e de solução de um chamado. Cada um precisa de um começo e um fim definidos, para que a medida seja a mesma todo dia.
O prazo que o cliente vê é a soma do SLA de expedição com o prazo da transportadora. Prometer menos do que a operação consegue cumprir gera atraso, reclamação e perda de reputação no canal.
Horário de corte
Para cumprir o SLA, a expedição trabalha com um horário de corte: pedidos aprovados até, por exemplo, 13h saem no mesmo dia; depois disso, no dia seguinte. O corte é definido pela capacidade de separar, embalar, emitir nota e etiqueta antes da coleta. Ondas de separação, etiquetas impressas em lote e conferência por leitor de código de barras são os recursos que mais ajudam.
Fórmula
Cumprimento do SLA (%) = pedidos despachados dentro do prazo ÷ pedidos despachados no período × 100
Meça o tempo a partir da aprovação do pagamento, e não da criação do pedido, se é assim que o canal mede.
Exemplo de uma semana de pedidos
Na semana, a loja despachou 400 pedidos; 372 saíram dentro do prazo de um dia útil. Cumprimento = 372 ÷ 400 = 93%.
Dos 28 atrasados, 20 foram aprovados depois das 13h de sexta e só saíram na segunda. Antecipar a coleta de sexta não resolve; o que resolve é reforçar a separação na sexta à tarde ou ajustar o horário de corte daquele dia.
Erros comuns
- Prometer ao cliente um prazo que soma um SLA de expedição irreal.
- Medir o SLA a partir da criação do pedido quando o canal mede pela aprovação do pagamento.
- Não ter horário de corte definido e conhecido pela equipe.
- Ignorar o SLA nos dias de pico, quando ele mais pesa na reputação.
Como SLA aparece em cada setor
- Empresas de refrigeração
Prazo acordado com o cliente para atender um chamado, geralmente medido em horas. Em contratos corporativos, descumprir SLA gera multa.
- Agências de TI
Prazo combinado em contrato para começar ou concluir um atendimento, geralmente diferente por gravidade. Provar o cumprimento exige hora de abertura e de atendimento registradas.
- Empresas de manutenção predial
Prazo combinado em contrato para atender e resolver cada tipo de chamado.
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Perguntas frequentes
O que significa SLA?
Service level agreement, ou acordo de nível de serviço: o prazo ou padrão combinado e a forma de medir se foi cumprido.
O que é SLA de expedição?
É o prazo máximo entre o pedido aprovado e a entrega do pacote à transportadora.
Como calcular o cumprimento do SLA?
Divida os pedidos despachados no prazo pelo total despachado no período e multiplique por 100.
O que é horário de corte?
É o horário-limite para um pedido aprovado sair no mesmo dia. Pedidos aprovados depois dele saem no dia seguinte.
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