Glossário · E-commerce
Chargeback: o que é, por que acontece e como contestar
Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão junto ao banco emissor, que pode resultar no estorno do valor que já tinha sido pago ao vendedor. É mais comum em vendas online, em que o cartão não está presente, e costuma envolver fraude, mercadoria não recebida ou produto diferente do anunciado.
Atualizado em
Como o processo funciona
O titular reclama com o banco; o banco abre a disputa pela bandeira; a credenciadora ou o gateway avisa o lojista e retém o valor. O lojista tem um prazo, definido pelas regras da bandeira e do contrato, para enviar provas. Se a contestação do lojista for aceita, o valor volta; se não, o débito fica.
Os motivos se dividem em dois grupos: fraude (o titular não reconhece a compra, porque o cartão foi usado por outra pessoa) e desacordo comercial (não recebeu, chegou com defeito, cancelou e não foi reembolsado). No segundo grupo, um atendimento rápido muitas vezes evita a disputa.
Como reduzir
Antifraude no checkout, nome da loja reconhecível na fatura do cliente, rastreio e comprovante de entrega guardados por pedido, política de troca clara e resposta rápida ao cliente. Em marketplaces, a disputa costuma seguir as regras da própria plataforma.
Exemplo de uma venda online contestada
A loja vendeu um produto de R$ 450,00 com custo de R$ 225,00 e pagou R$ 30,00 de frete. Semanas depois, o titular do cartão diz que não reconhece a compra e o chargeback é aceito.
Os R$ 450,00 recebidos são devolvidos, e a loja perde a mercadoria e o frete: prejuízo de 225 + 30 = R$ 255,00, fora as tarifas de disputa que o contrato preveja. Se a loja tivesse o comprovante de entrega no endereço do titular, teria material para contestar.
Erros comuns
- Despachar pedidos de alto valor sem análise antifraude.
- Não guardar comprovante de entrega e conversa com o cliente por pedido.
- Perder o prazo de resposta da disputa.
- Usar no extrato do cartão um nome que o cliente não reconhece.
Como Chargeback aparece em cada setor
- Clubes de assinatura
Contestação da cobrança pelo titular do cartão junto à operadora.
Para continuar
Perguntas frequentes
O que é chargeback?
É o estorno de uma compra no cartão a pedido do titular, feito pelo banco emissor, que tira o valor do vendedor.
Chargeback é o mesmo que estorno?
O estorno pode ser feito pelo próprio lojista, por acordo. O chargeback é iniciado pelo titular junto ao banco, sem depender do lojista.
Dá para contestar um chargeback?
Sim, dentro do prazo, enviando provas como nota fiscal, comprovante de entrega, rastreio e comunicação com o cliente.
Pix tem chargeback?
O Pix não tem chargeback de cartão. Existe o Mecanismo Especial de Devolução, previsto pelo Banco Central para casos de fraude e falha operacional.
Estoque, vendas, notas e financeiro no mesmo sistema
No Beevix, o cadastro do produto alimenta a venda, a nota fiscal e o financeiro, sem digitar a mesma informação duas vezes.
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