Como cobrar clientes inadimplentes sem perder o cliente

Saber como cobrar clientes inadimplentes sem perder o cliente depende de três coisas: cobrar cedo, cobrar em particular e oferecer um jeito fácil de pagar. Comece com um lembrete antes do vencimento, mande uma mensagem educada no primeiro dia de atraso, ligue na segunda semana e proponha acordo antes de pensar em negativar. O Código de Defesa do Consumidor permite cobrar, mas proíbe expor o devedor ao ridículo, constranger ou ameaçar (art. 42), e trata como crime a cobrança com coação, afirmação falsa ou que interfira no trabalho, no descanso ou no lazer do consumidor (art. 71). Cobrar com firmeza e respeito é permitido; envergonhar o cliente não é.

A seguir estão uma régua de cobrança com datas, o que a lei deixa e não deixa fazer, a conta de multa e juros, modelos de mensagem e os cuidados com negativação e protesto.

Antes de cobrar, confira se a dívida está certa

A cobrança errada custa caro. Pelo parágrafo único do art. 42 do CDC, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável. Antes da primeira mensagem, confira quatro pontos:

• O pagamento não entrou mesmo? Olhe o extrato, o Pix recebido sem identificação e a conciliação da maquininha.
• O valor e o vencimento batem com o pedido, o contrato ou a nota?
• O boleto ou a chave Pix chegou ao cliente no contato certo?
• Existe reclamação aberta sobre o produto ou o serviço? Resolver a reclamação vem antes de cobrar.

Boa parte do atraso de poucos dias é esquecimento ou boleto que não chegou. Tratar esse cliente como devedor de má-fé é o caminho mais curto para perdê-lo.

Régua de cobrança: o que fazer em cada dia de atraso

Régua de cobrança é a sequência combinada de contatos, com data, canal e tom. Ela tira a cobrança do improviso e evita os dois erros mais comuns: não cobrar nunca e cobrar com raiva. O modelo abaixo é uma sugestão da Redação Beevix; ajuste os prazos ao seu ramo.

Quando	O que fazer	Canal	Tom
3 dias antes do vencimento	Lembrete com valor, data e forma de pagar	WhatsApp ou e-mail	Aviso de serviço
1º dia de atraso	Mensagem perguntando se houve algum problema, com o link ou a chave Pix	WhatsApp ou e-mail	Cordial
5º dia	Segundo contato, com o valor atualizado	WhatsApp	Objetivo
10º ao 15º dia	Ligação para entender o motivo e propor data ou parcelamento	Telefone	Firme e respeitoso
30º dia	Notificação por escrito com prazo para pagar e aviso das medidas seguintes	E-mail e carta	Formal
45º ao 60º dia	Negativação ou protesto, se a política da empresa previr	Birô de crédito ou cartório	Formal
Depois disso	Avaliar cobrança judicial ou Juizado Especial	Advogado	Formal

Enquanto a régua anda, suspenda novas vendas a prazo para esse cliente. Vender mais para quem já deve aumenta o prejuízo e dificulta o acordo.

O que a empresa pode e não pode fazer na cobrança

A regra geral está em dois artigos do CDC. O art. 42 diz que o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça. O art. 71 prevê detenção de três meses a um ano e multa para quem cobra usando ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou enganosas, ou qualquer procedimento que exponha o consumidor a ridículo ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer.

Pode	Não pode
Lembrar, ligar e mandar mensagem ao próprio devedor, em horário razoável	Ligar ou escrever para chefe, colegas, vizinhos ou parentes contando a dívida
Cobrar multa e juros previstos no contrato e na lei	Cobrar valor que não é devido ou encargos que o cliente não contratou
Avisar que a dívida pode ser negativada ou protestada, se for verdade	Ameaçar com prisão, polícia ou medida que você não pode tomar
Suspender novas vendas a prazo	Expor o nome em lista, cartaz, rede social ou grupo de mensagens
Propor acordo, desconto e parcelamento	Ir ao trabalho ou à casa do cliente para constranger
Negativar e protestar a dívida vencida e comprovada	Reter documento ou objeto do cliente como garantia forçada

O art. 42-A exige ainda que todo documento de cobrança traga o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor. Boleto, carta e e-mail de cobrança precisam identificar quem está cobrando.

Essas regras são do CDC e valem quando o cliente é consumidor. Na venda entre empresas, em que o comprador usa o produto no próprio negócio, a relação segue o contrato e o Código Civil. O bom senso é o mesmo, mas multa, juros e foro são os que o contrato previr. Leis estaduais e municipais podem limitar horários e dias de ligação de cobrança; confira a do seu estado.

Multa, juros e correção: quanto dá para cobrar

Você pode cobrar a multa e os juros que estiverem no contrato, no pedido assinado ou nas condições aceitas pelo cliente. Na venda a prazo ou financiada ao consumidor, o art. 52, § 1º, do CDC limita a multa de mora a 2% do valor da prestação.

Os juros de mora são os combinados. Quando o contrato não fala em juros, vale a taxa legal do art. 406 do Código Civil, que desde a Lei 14.905/2024 corresponde à Selic menos o índice de correção monetária e é divulgada pelo Banco Central. A correção, quando não há índice combinado, é pelo IPCA (art. 389, parágrafo único). Como a taxa legal muda todo mês, o mais prático é ter a taxa escrita no contrato; peça ao advogado para revisar a cláusula.

Exemplo da Redação Beevix (2026), com contrato que prevê multa de 2% e juros de 1% ao mês, proporcionais aos dias: uma parcela de R$ 1.200,00 venceu em 10/10/2026 e foi paga em 24/11/2026, com 45 dias de atraso.

1. Multa: 2% de R$ 1.200,00 = R$ 24,00.
2. Juros: R$ 1.200,00 × 1% × (45 ÷ 30) = R$ 18,00.
3. Total a receber: R$ 1.200,00 + R$ 24,00 + R$ 18,00 = R$ 1.242,00.

Abrir mão da multa e dos juros para quem paga à vista na negociação é uma escolha comercial sua. O que não pode é cobrar encargo que o cliente não aceitou. A calculadora de juros de parcelamento ajuda a simular um acordo em parcelas.

Como negociar sem perder o cliente

O cliente que atrasou e foi bem tratado costuma voltar a comprar. O que foi humilhado paga, quando paga, e some. Quatro práticas ajudam:

1. Pergunte antes de afirmar. "Vi que a parcela do dia 10 ficou em aberto. Aconteceu alguma coisa?" abre conversa. "Você está devendo" fecha.
2. Leve a proposta pronta. Data nova, entrada e número de parcelas. Uma dívida de R$ 3.600,00 pode virar entrada de R$ 720,00 e quatro parcelas de R$ 720,00.
3. Facilite o pagamento. Link, chave Pix ou boleto novo na mesma mensagem. Cada passo a mais adia o pagamento.
4. Registre o combinado por escrito. Valor, datas e o que acontece se o acordo não for cumprido. Mensagem com a confirmação do cliente já serve de registro.

Três modelos curtos de mensagem:

• Lembrete: "Olá, [nome]. Passando para lembrar que a parcela de R$ [valor] vence em [data]. Segue a chave Pix: [chave]. Qualquer dúvida, é só chamar."
• Primeiro dia de atraso: "Olá, [nome]. Não localizamos o pagamento da parcela de R$ [valor], vencida em [data]. Se já pagou, pode me enviar o comprovante? Se precisar de outra data, me avise."
• Proposta de acordo: "Olá, [nome]. Para regularizar o valor em aberto de R$ [valor], conseguimos dividir em [n] parcelas de R$ [valor], a primeira em [data]. Posso gerar os boletos?"

Cobrança boa é a que o cliente poderia mostrar para qualquer pessoa sem que a empresa passasse vergonha. Se a mensagem só funciona porque constrange, ela está errada e pode custar mais do que a dívida. (Equipe Beevix, redação de gestão financeira)

Negativação e protesto: quando usar e quais cuidados tomar

Negativar é registrar a dívida em um cadastro de proteção ao crédito. Protestar é levar o título ou documento de dívida ao cartório, que intima o devedor e registra a falta de pagamento (Lei 9.492/1997, art. 1º). Os dois são legais quando a dívida é verdadeira, está vencida e tem documento que a comprove.

• Aviso prévio por escrito. O art. 43, § 2º, do CDC exige que a abertura do registro seja comunicada por escrito ao consumidor. Pela Súmula 359 do STJ, essa notificação cabe ao órgão que mantém o cadastro, antes da inscrição.
• Baixa em cinco dias úteis. Pela Súmula 548 do STJ, depois do pagamento integral cabe ao credor pedir a exclusão do registro em cinco dias úteis. Esquecer a baixa gera pedido de indenização.
• Limite de cinco anos. O cadastro não pode manter informação negativa por mais de cinco anos (art. 43, § 1º) nem informar dívida prescrita (§ 5º).
• Custos do protesto. Os emolumentos são fixados por lei estadual, então valor e forma de pagamento variam conforme o estado.

Use essas medidas depois da notificação por escrito e quando o cliente parou de responder. Negativar por engano uma dívida já paga é o erro mais caro da cobrança.

Prazo para cobrar e quando ir à Justiça

Dívida tem prazo para ser cobrada na Justiça. O Código Civil fixa cinco anos para a cobrança de dívidas líquidas que constem de documento público ou particular (art. 206, § 5º, I) e dez anos quando a lei não prevê prazo menor (art. 205). Cheque, duplicata e outros títulos têm prazos próprios. Se a dívida é antiga, consulte um advogado antes de cobrar.

Para valores menores, o Juizado Especial Cível aceita ações propostas por microempreendedores individuais, microempresas e empresas de pequeno porte (Lei 9.099/1995, art. 8º, § 1º, II), em causas de até 40 salários mínimos, e dispensa advogado até 20 salários mínimos (arts. 3º e 9º). Com o salário mínimo de R$ 1.621,00 em 2026, são R$ 64.840,00 e R$ 32.420,00.

Como reduzir a inadimplência antes de ela aparecer

• Cadastro completo na venda a prazo: CPF ou CNPJ, endereço, telefone e e-mail conferidos.
• Limite de crédito por cliente, revisto conforme o histórico de pagamento. Veja como montar a política em crediário próprio na loja.
• Condições por escrito: vencimentos, multa, juros e o que acontece no atraso.
• Sinal ou entrada em encomendas e serviços sob medida.
• Cobrança automática para o que se repete: mensalidades e contratos funcionam melhor com cobrança recorrente.
• Lista de vencidos toda semana, separada por dias de atraso. O verbete inadimplência explica como medir o índice.

Escolas têm regras próprias, tratadas em inadimplência de mensalidade escolar.

No Beevix, cada venda a prazo vira um título em contas a receber com vencimento, e o financeiro mostra quem pagou e quem atrasou. Boleto, Pix e link de pagamento ficam ligados à venda de origem. O sistema organiza a lista e os recebimentos; o contato com o cliente, o tom e a decisão de negativar continuam com a empresa.

Fontes oficiais

• Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, arts. 42, 42-A, 43, 52 e 71: Planalto, consultado em 10/11/2026.
• Código Civil, Lei 10.406/2002, arts. 205, 206, 389, 395 e 406, com a redação da Lei 14.905/2024: Planalto, consultado em 10/11/2026.
• Lei 9.492/1997 (protesto de títulos e outros documentos de dívida): Planalto, consultado em 10/11/2026.
• Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais), arts. 3º, 8º e 9º: Planalto, consultado em 10/11/2026.
• Superior Tribunal de Justiça, Súmulas 359 e 548: Enunciados das Súmulas do STJ, consultado em 10/11/2026.
• Decreto 12.797/2025 (salário mínimo de 2026): Planalto, consultado em 10/11/2026.

Perguntas frequentes

Posso cobrar cliente pelo WhatsApp?

Pode, desde que a mensagem vá para o próprio devedor, em horário razoável e sem ameaça ou exposição. Não envie a cobrança para grupos nem para parentes e colegas. O art. 42 do CDC proíbe expor o consumidor ao ridículo ou constrangê-lo.

Quantas vezes posso ligar para cobrar uma dívida?

O CDC não fixa um número. Ele proíbe a cobrança que constrange ou que interfere no trabalho, no descanso ou no lazer do consumidor (art. 71). Ligações repetidas no mesmo dia, de madrugada ou no emprego do cliente entram nesse risco. Alguns estados têm lei própria sobre horários.

Qual o valor máximo de multa por atraso?

Na venda a prazo ou financiada ao consumidor, a multa de mora não pode passar de 2% do valor da prestação (CDC, art. 52, § 1º). Entre empresas, vale a multa prevista no contrato, dentro dos limites do Código Civil.

Depois que o cliente paga, quem tira o nome do cadastro de inadimplentes?

O credor. Pela Súmula 548 do STJ, cabe a ele pedir a exclusão do registro em cinco dias úteis a partir do pagamento integral da dívida.

Em quanto tempo uma dívida prescreve?

Depende do tipo de dívida. O Código Civil prevê cinco anos para dívidas líquidas constantes de documento público ou particular e dez anos como regra geral. Cheques e duplicatas têm prazos próprios. Consulte um advogado no caso concreto.

Próximo passo: escreva a sua régua de cobrança

Liste os clientes em atraso por número de dias, defina o que será feito em cada faixa e quem fará, e comece pelos atrasos mais recentes, que são os mais fáceis de recuperar. Para ter contas a receber, boletos e Pix ligados às vendas, veja os planos do Beevix, confira os segmentos atendidos ou fale com um especialista.